RemotePC^™ Service Level Agreement

Service Level

Dieses Service Level Agreement ("SLA") beschreibt die Verpflichtungen zwischen IDrive Inc. ("wir", "uns", "unser" oder "IDrive") und dem Benutzer oder der Organisation, die unsere Dienste erhält ("Sie", "Ihr" oder "Kunde"). Dieses SLA gilt für alle derzeit von IDrive im Rahmen eines gültigen Abonnements angebotenen Dienste, einschließlich, aber nicht beschränkt auf IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop und RemotePC HelpDesk (zusammen die "Abgedeckten Dienste").

Dieses SLA gilt für alle kostenpflichtigen Pläne, einschließlich Unternehmens- und maßgeschneiderter Angebote. Es ist in die geltenden Nutzungsbedingungen für das jeweilige Produkt oder den Dienst eingebettet und gilt nur für Produktionsumgebungen. Wir können die Bedingungen dieses SLA von Zeit zu Zeit ändern, im Einklang mit den Bestimmungen der geltenden Nutzungsbedingungen. Bei wesentlichen Änderungen werden wir angemessene Anstrengungen unternehmen, Sie per E-Mail, Dashboard-Benachrichtigungen oder anderen geeigneten Kanälen zu informieren.

Definitionen

• Monatlicher Betriebszeitprozentsatz (MUP): Prozentsatz der Gesamtminuten in einem Kalendermonat, in dem der Dienst verfügbar war.
• Ausfallzeit: Zeitraum, in dem der Dienst aufgrund von IDrive zuzurechnenden Problemen nicht verfügbar ist.
• Geplante Wartung: Im Voraus geplante und angekündigte Wartung.
• Service-Guthaben: Eine Gutschrift, die als Entschädigung für SLA-Verstöße auf den nächsten Abrechnungszyklus des Kunden angewendet wird.

Dienstverfügbarkeit

IDrive verpflichtet sich, eine zuverlässige Diensterfahrung zu bieten. Wir streben an, einen monatlichen Betriebszeitprozentsatz von mindestens 99,9 % für alle abgedeckten Dienste aufrechtzuerhalten, gemessen in unseren Rechenzentren und über bestimmte Zugriffsmethoden (z.B. Service-Agent, APIs oder Web-Interfaces).

Ausfallzeit ist der Zeitraum, in dem die abgedeckten Dienste aufgrund interner Serverfehler nicht verfügbar sind, die zum Scheitern gültiger Benutzeranfragen führen, oder wenn eine kritische Funktionsbeeinträchtigung einen erheblichen Teil der Benutzer daran hindert, die primären Serviceziele zu erreichen. Ausfallzeiten werden serverseitig gemessen und umfassen keine Unterbrechungen, die verursacht werden durch:

• Probleme auf der Kundenseite (z.B. Netzwerkkonnektivität, lokale Firewall-Einschränkungen),
• Faktoren außerhalb unserer Kontrolle (z.B. Internet-Backbone-Probleme, höhere Gewalt),
• geplante Wartung oder Notfall-Patching (mit vorheriger Ankündigung, wenn möglich),
• unkritische Dienstdegradierung (z.B. kleinere Funktionsunterbrechungen oder Leistungsverzögerungen, die die primäre Nutzung der abgedeckten Dienste nicht verhindern), oder
• SLA-Ausschlüsse, die unten im Abschnitt SLA-Ausschlüsse aufgeführt sind.

Zu Berechnungszwecken werden der monatliche Betriebszeit- und Ausfallzeitprozentsatz wie folgt bestimmt:

Wenn wir das angegebene Verfügbarkeitsziel für einen bestimmten Kalendermonat nicht erreichen, kann der Kunde berechtigt sein, ein Service-Guthaben zu beantragen. Die Bestimmung der Verfügbarkeit und der Gutschriftberechtigung basiert auf unseren internen Systemprotokollen und Metriken, die als maßgebliche Aufzeichnung gelten, sofern nicht schriftlich anders vereinbart. Wir können auch vernünftige unterstützende Beweise von Drittanbieter-Monitoring-Diensten oder vom Kunden bereitgestellten Unterlagen im Falle eines Streits berücksichtigen.

Dieses SLA regelt ausschließlich die Dienstverfügbarkeit. Obwohl der Erfolg oder die Leistung bestimmter Backup-, Wiederherstellungs- oder Rechenoperationen von Faktoren beeinflusst werden kann, die außerhalb unserer Kontrolle liegen (einschließlich kundenseitiger Infrastruktur, Tools von Drittanbietern oder Bandbreitenbeschränkungen bei Upstream), werden wir wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um konsistente Backup- und Wiederherstellungsraten unter normalen Betriebsbedingungen aufrechtzuerhalten.

Wartung

Um die kontinuierliche Leistung, Zuverlässigkeit und Sicherheit des Dienstes zu gewährleisten, führen wir gelegentlich Wartungsarbeiten durch. Diese können Updates, Upgrades, Verbesserungen oder Notfall-Fixes umfassen, die darauf ausgelegt sind, die Kundenerfahrung zu verbessern. Obwohl eine Vorankündigung nicht immer möglich ist, werden wir angemessene Anstrengungen unternehmen, geplante Wartungsarbeiten im Voraus über geeignete Kanäle wie E-Mail oder das Service-Dashboard zu kommunizieren und solche Aktivitäten während Zeiten mit geringerem erwartetem Nutzungsaufkommen zu planen. Wir werden auch darauf abzielen, Dienstunterbrechungen durch Wartungsarbeiten so kurz wie vernünftigerweise möglich zu halten. Ausfallzeiten, die aus Wartungsarbeiten resultieren, sind von etwaigen Dienstverfügbarkeitsberechnungen unter diesem SLA ausgeschlossen.

SLA-Ausschlüsse

Dieses SLA gilt nicht für Nichtverfügbarkeit, Dienstdegradierung oder Leistungsprobleme, die verursacht werden durch:

• Ereignisse außerhalb unserer angemessenen Kontrolle, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Ereignisse höherer Gewalt (z.B. Naturkatastrophen, Regierungshandlungen), Internetkonnektivitätsprobleme jenseits unserer Dienstgrenze oder Störungen in vorgelagerten Infrastrukturen, die nicht von uns verwaltet werden.
• Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder Dritter, einschließlich Fehlkonfigurationen, Missbrauch oder Nutzung der Dienste in einer Weise, die gemäß unseren Nutzungsbedingungen oder der Richtlinie zur akzeptablen Nutzung nicht autorisiert oder beabsichtigt ist.
• Ausfälle oder Einschränkungen von kundenseitiger Ausrüstung, Software oder Netzwerk, einschließlich Geräte, Systeme oder Tools, die nicht unter unserer direkten Kontrolle stehen.
• Geplante oder Notfallwartung, ob angekündigt oder nicht angekündigt, die zur Aufrechterhaltung oder Sicherung der Plattform erforderlich ist.
• Sperrung oder Kündigung Ihres Kontos gemäß unseren Nutzungsbedingungen aufgrund von Nichteinhaltung, Missbrauch oder einem Vertragsverstoß.
• Nicht-Produktionsumgebungen, wie Entwicklungs-, Beta-, Test-, Sandbox- oder Testinstanzen — diese sind ausdrücklich von diesem SLA ausgeschlossen und kommen nicht für Service-Guthaben in Frage.

Service-Guthaben

Wenn die abgedeckten Dienste die angegebenen Verfügbarkeitsverpflichtungen nicht erfüllen, kann der Kunde für ein Service-Guthaben in Frage kommen. Um ein Service-Guthaben zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des Monats, in dem der Vorfall aufgetreten ist, einen Anspruch einreichen.

Die Berechtigung für ein Service-Guthaben setzt voraus, dass das Konto des Kunden zum Zeitpunkt der Anforderung in gutem Zustand ist. Guthaben werden basierend auf der Dauer und Schwere der Auswirkung, dem anwendbaren monatlichen Betriebszeitprozentsatz und der Einhaltung der Bedingungen dieser Vereinbarung durch den Kunden berechnet.

Service-Guthaben werden, wenn sie gewährt werden, entweder als Geldbetrag auf künftigen Rechnungen oder nach unserem Ermessen als Rückerstattung an die ursprüngliche Zahlungsmethode des Abrechnungszyklus, in dem der Vorfall aufgetreten ist, ausgestellt. Service-Guthaben sind kontospezifisch, nicht übertragbar und können nur auf das Konto angewendet werden, in dem der Vorfall aufgetreten ist.

Die Anwendung von Service-Guthaben ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden für das Nichterreichen der Verfügbarkeitsverpflichtungen.