RemotePC^™ umowa dotycząca poziomu usług

Poziom usług

Niniejsza umowa dotycząca poziomu usług („SLA") określa zobowiązania między IDrive Inc. („my", „nas", „nasz" lub „IDrive") a użytkownikiem lub organizacją otrzymującą nasze usługi („ty", „twój" lub „Klient"). Niniejsza SLA ma zastosowanie do wszystkich usług aktualnie oferowanych przez IDrive w ramach ważnej subskrypcji, w tym między innymi IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop i RemotePC HelpDesk (łącznie „Objęte usługi").

Niniejsza SLA ma zastosowanie do wszystkich płatnych planów, w tym ofert dla przedsiębiorstw i dostosowanych. Jest ona włączona do obowiązujących warunków usługi dla konkretnego produktu lub usługi i ma zastosowanie wyłącznie do środowisk produkcyjnych. Możemy od czasu do czasu modyfikować warunki niniejszej SLA, zgodnie z postanowieniami obowiązujących warunków usługi. W przypadku istotnych zmian podejmiemy uzasadnione starania, aby powiadomić Cię za pośrednictwem poczty e-mail, powiadomień na pulpicie nawigacyjnym lub innych odpowiednich kanałów.

Definicje

• Miesięczny procent dostępności (MPA): Procent łącznej liczby minut w miesiącu kalendarzowym, przez które usługa była dostępna.
• Przestój: Okres, w którym usługa jest niedostępna z powodu problemów przypisywanych IDrive.
• Planowana konserwacja: Konserwacja zaplanowana i notyfikowana z wyprzedzeniem.
• Kredyt usługowy: Kredyt zastosowany do następnego cyklu rozliczeniowego klienta jako rekompensata za naruszenia SLA.

Dostępność usług

IDrive jest zaangażowany w zapewnianie niezawodnego doświadczenia z usługą. Dążymy do utrzymania miesięcznego procentu dostępności na poziomie co najmniej 99,9% dla wszystkich objętych usług, mierzonego w naszych centrach danych i za pośrednictwem wyznaczonych metod dostępu (np. agent usługowy, interfejsy API lub interfejsy sieciowe).

Przestój to okres, w którym objęte usługi są niedostępne z powodu wewnętrznych błędów serwera, które skutkują niepowodzeniem prawidłowych żądań użytkowników, lub gdy krytyczne zakłócenie funkcjonalności uniemożliwia znacznej części użytkowników osiągnięcie głównych celów usługi. Przestój jest mierzony po stronie serwera i nie obejmuje zakłóceń spowodowanych przez:

• problemy po stronie klienta (np. łączność sieciowa, lokalne ograniczenia zapory),
• czynniki poza naszą kontrolą (np. problemy z szkieletem internetowym, zdarzenia siły wyższej),
• planowaną konserwację lub awaryjne łatanie (z wcześniejszym powiadomieniem, gdy to możliwe),
• niekrytyczne pogorszenie usługi (np. drobne przerwy w funkcjonowaniu funkcji lub opóźnienia w wydajności, które nie uniemożliwiają głównego korzystania z objętych usług), lub,
• lub wyłączenia SLA opisane poniżej w sekcji Wyłączenia SLA.

Do celów obliczeniowych miesięczny procent dostępności i przestoju określa się w następujący sposób:

Jeśli nie uda nam się spełnić określonego celu dostępności dla danego miesiąca kalendarzowego, Klient może być uprawniony do żądania kredytu usługowego. Ustalenie dostępności i uprawnień do kredytu będzie oparte na naszych wewnętrznych dziennikach systemowych i wskaźnikach, które będą stanowić autorytatywny zapis, chyba że uzgodniono inaczej na piśmie. W przypadku sporu możemy również rozważyć uzasadnione dowody pomocnicze od usług monitorowania stron trzecich lub dokumentację dostarczoną przez klienta.

Niniejsza SLA reguluje wyłącznie dostępność usług. Choć powodzenie lub wydajność konkretnych operacji tworzenia kopii zapasowych, przywracania lub obliczeniowych może być uzależniona od czynników poza naszą kontrolą (w tym infrastruktury po stronie klienta, narzędzi stron trzecich lub ograniczeń przepustowości w górę), dołożymy uzasadnionych starań handlowych, aby utrzymać spójne wskaźniki tworzenia kopii zapasowych i przywracania w normalnych warunkach operacyjnych.

Konserwacja

Aby zapewnić ciągłą wydajność, niezawodność i bezpieczeństwo usługi, od czasu do czasu wykonujemy czynności konserwacyjne. Mogą one obejmować aktualizacje, ulepszenia lub awaryjne poprawki mające na celu poprawę doświadczenia klienta. Choć wcześniejsze powiadomienie nie zawsze jest możliwe, dołożymy uzasadnionych starań, aby z wyprzedzeniem komunikować planowaną konserwację za pośrednictwem odpowiednich kanałów, takich jak e-mail lub pulpit nawigacyjny usługi, i planować takie działania w okresach niższego przewidywanego użytkowania. Będziemy również dążyć do minimalizacji przerw w usłudze wynikających z konserwacji. Przestój wynikający z czynności konserwacyjnych jest wyłączony z wszelkich obliczeń dostępności usługi w ramach niniejszej SLA.

Wyłączenia SLA

Niniejsza SLA nie ma zastosowania do jakiejkolwiek niedostępności, pogorszenia usługi lub problemów z wydajnością spowodowanych przez:

• Zdarzenia poza naszą rozsądną kontrolą, w tym między innymi zdarzenia siły wyższej (np. klęski żywiołowe, działania rządowe), problemy z łącznością internetową poza granicą naszej usługi lub zakłócenia w infrastrukturze upstream niezarządzanej przez nas.
• Działania lub zaniechania klienta lub stron trzecich, w tym błędne konfiguracje, nadużycia lub korzystanie z usług w sposób nieautoryzowany lub niezamierzony zgodnie z naszymi Warunkami lub Polityką dopuszczalnego użytkowania.
• Awarie lub ograniczenia sprzętu, oprogramowania lub sieci po stronie klienta, w tym urządzeń, systemów lub narzędzi niezależnych od naszej bezpośredniej kontroli.
• Planowana lub awaryjna konserwacja, ogłoszona lub nieogłoszona, niezbędna do utrzymania lub zabezpieczenia platformy.
• Zawieszenie lub rozwiązanie Twojego konta, zgodnie z naszymi Warunkami usługi, z powodu nieprzestrzegania przepisów, nadużycia lub naruszenia umowy.
• Środowiska nieprodukcyjne, takie jak instancje deweloperskie, beta, testowe, sandbox lub próbne — są one wyraźnie wyłączone z niniejszej SLA i nie kwalifikują się do kredytów usługowych.

Kredyty usługowe

Jeśli objęte usługi nie spełnią określonych zobowiązań dotyczących dostępności, Klient może być uprawniony do kredytu usługowego. Aby ubiegać się o kredyt usługowy, Klient musi złożyć roszczenie w ciągu trzydziestu (30) dni od końca miesiąca, w którym wystąpiło zdarzenie.

Uprawnienie do kredytu usługowego wymaga, aby konto Klienta było w dobrej kondycji w chwili składania roszczenia. Kredyty będą obliczane na podstawie czasu trwania i dotkliwości wpływu, obowiązującego miesięcznego procentu dostępności oraz przestrzegania przez Klienta warunków niniejszej Umowy.

Kredyty usługowe, jeśli zostaną przyznane, będą wydawane jako kredyt pieniężny zastosowany do przyszłych faktur lub, według naszego uznania, jako zwrot środków na oryginalną metodę płatności użytą w cyklu rozliczeniowym, w którym wystąpiło zdarzenie. Kredyty usługowe są specyficzne dla konta, niezbywalne i mogą być stosowane wyłącznie do konta, na którym wystąpiło zdarzenie.

Zastosowanie kredytów usługowych będzie jedynym i wyłącznym środkiem zaradczym Klienta w przypadku niewywiązania się z zobowiązań dotyczących dostępności.