RemotePC^™ hizmet düzeyi anlaşması

Hizmet Düzeyi

Bu Hizmet Düzeyi Anlaşması ("SLA"), IDrive Inc. ("biz", "bize", "bizim" veya "IDrive") ile hizmetlerimizi alan kullanıcı veya kuruluş ("siz", "sizin" veya "Müşteri") arasındaki taahhütleri özetlemektedir. Bu SLA, IDrive tarafından geçerli bir abonelik kapsamında sunulan tüm hizmetler için geçerlidir; IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop ve RemotePC HelpDesk dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere (birlikte "Kapsanan Hizmetler").

Bu SLA, kurumsal ve özelleştirilmiş teklifler dahil tüm ücretli planlara uygulanır. Belirli ürün veya hizmet için geçerli Hizmet Koşullarına dahil edilmiştir ve yalnızca üretim ortamları için geçerlidir. Bu SLA'nın koşullarını zaman zaman, geçerli Hizmet Koşullarının hükümlerine uygun olarak değiştirebiliriz. Herhangi bir önemli değişiklik durumunda, e-posta, pano bildirimleri veya diğer uygun kanallar aracılığıyla sizi bilgilendirmek için makul çabayı göstereceğiz.

Tanımlar

• Aylık Çalışma Süresi Yüzdesi (AÇY): Takvim ayındaki toplam dakika sayısının hizmetin erişilebilir olduğu yüzdesi.
• Kesinti Süresi: IDrive'a atfedilebilen sorunlar nedeniyle hizmetin kullanılamadığı dönem.
• Planlı Bakım: Önceden planlanan ve bildirilen bakım.
• Hizmet Kredisi: SLA ihlalleri için tazminat olarak müşterinin bir sonraki faturalama dönemine uygulanan kredi.

Hizmet Kullanılabilirliği

IDrive, güvenilir bir hizmet deneyimi sunmaya kararlıdır. Tüm Kapsanan Hizmetler için veri merkezlerimizde ve belirlenen erişim yöntemleri (örn. hizmet ajanı, API'ler veya web arayüzleri) aracılığıyla ölçülen aylık çalışma süresi yüzdesini en az %99,9 olarak korumayı hedefliyoruz.

Kesinti Süresi, geçerli kullanıcı isteklerinin başarısız olmasına yol açan dahili sunucu hataları nedeniyle Kapsanan Hizmetlerin kullanılamadığı dönem veya kritik işlevsellik bozulmasının kullanıcıların önemli bir bölümünün birincil hizmet hedeflerini karşılamasını engellediği durumdur. Kesinti süresi sunucu tarafında ölçülür ve şunlardan kaynaklanan kesintileri içermez:

• müşteri tarafındaki sorunlar (örn. ağ bağlantısı, yerel güvenlik duvarı kısıtlamaları),
• kontrolümüz dışındaki faktörler (örn. internet omurgası sorunları, mücbir sebep olayları),
• planlı bakım veya acil yama (mümkün olduğunda önceden bildirim ile),
• kritik olmayan hizmet düşüşleri (örn. Kapsanan Hizmetlerin birincil kullanımını engellemeyen küçük özellik kesintileri veya performans gecikmeleri), veya,
• veya aşağıdaki SLA İstisnaları bölümünde özetlenen SLA istisnaları.

Hesaplama amacıyla Aylık Çalışma Süresi ve Kesinti Süresi Yüzdesi şu şekilde belirlenir:

Belirli bir takvim ayı için belirtilen kullanılabilirlik hedefini karşılayamamalıyız, Müşteri bir Hizmet Kredisi talep etmeye hak kazanabilir. Kullanılabilirlik ve kredi uygunluğunun belirlenmesi, yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça yetkili kayıt olarak kabul edilecek dahili sistem kayıtlarımıza ve ölçümlerimize dayanacaktır. Bir anlaşmazlık durumunda, üçüncü taraf izleme hizmetlerinden veya müşteri tarafından sağlanan kayıtlardan makul destekleyici kanıtları da değerlendirebiliriz.

Bu SLA yalnızca hizmet kullanılabilirliğini yönetir. Belirli yedekleme, geri yükleme veya hesaplama işlemlerinin başarısı veya performansı, kontrolümüz dışındaki faktörlerden etkilenebilse de (müşteri tarafı altyapısı, üçüncü taraf araçlar veya yukarı yönlü bant genişliği sınırlamaları dahil), normal çalışma koşullarında tutarlı yedekleme ve geri yükleme oranlarını korumak için ticari açıdan makul çabayı göstereceğiz.

Bakım

Hizmetin süregelen performansını, güvenilirliğini ve güvenliğini sağlamak için zaman zaman bakım faaliyetleri gerçekleştiriyoruz. Bunlar, müşteri deneyimini iyileştirmek için tasarlanmış güncellemeler, yükseltmeler, geliştirmeler veya acil düzeltmeleri kapsayabilir. Her zaman önceden bildirim mümkün olmasa da, planlı bakımı e-posta veya hizmet panosu gibi uygun kanallar aracılığıyla önceden iletmek ve bu tür faaliyetleri daha düşük beklenen kullanım dönemlerine planlamak için makul çaba göstereceğiz. Ayrıca bakımdan kaynaklanan hizmet kesintilerini mümkün olduğunca kısa tutmayı hedefliyoruz. Bakım faaliyetlerinden kaynaklanan kesinti süresi, bu SLA kapsamındaki herhangi bir hizmet kullanılabilirliği hesaplamasından hariç tutulur.

SLA İstisnaları

Bu SLA, aşağıdakilerden kaynaklanan herhangi bir kullanılamazlık, hizmet düşüşü veya performans sorunlarına uygulanmaz:

• Makul kontrolümüz dışındaki olaylar; mücbir sebep olayları (örn. doğal afetler, hükümet eylemleri), hizmet sınırımızın ötesindeki internet bağlantı sorunları veya bizim tarafımızdan yönetilmeyen yukarı yönlü altyapıdaki aksaklıklar dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere.
• Müşteri veya üçüncü taraf eylemleri veya ihmalleri; yanlış yapılandırmalar, kötüye kullanım veya Şartlarımız veya Kabul Edilebilir Kullanım Politikamız kapsamında yetkilendirilmemiş veya amaçlanmamış şekilde hizmetlerin kullanımı dahil.
• Müşteri tarafı ekipman, yazılım veya ağ arızaları veya sınırlamaları; doğrudan kontrolümüz altında olmayan cihazlar, sistemler veya araçlar dahil.
• Planlı veya acil bakım; platformu korumak veya güvence altına almak için gerekli olan duyurulmuş veya duyurulmamış.
• Hesabınızın askıya alınması veya sonlandırılması; uyumsuzluk, kötüye kullanım veya anlaşma ihlali nedeniyle Hizmet Koşullarımıza uygun olarak.
• Üretim dışı ortamlar; geliştirme, beta, test, sandbox veya deneme örnekleri gibi — bunlar bu SLA'dan açıkça hariç tutulmuştur ve hizmet kredilerine hak kazanamaz.

Hizmet Kredileri

Kapsanan Hizmetler belirtilen kullanılabilirlik taahhütlerini karşılayamazsa, Müşteri bir Hizmet Kredisine hak kazanabilir. Bir Hizmet Kredisi talep etmek için Müşteri, olayın gerçekleştiği ayın sonundan itibaren otuz (30) gün içinde bir talep sunmalıdır.

Bir Hizmet Kredisine hak kazanmak, Müşterinin hesabının talep anında iyi durumda olmasını gerektirir. Krediler, etkinin süresi ve ciddiyetine, geçerli Aylık Çalışma Süresi Yüzdesine ve Müşterinin bu Anlaşmanın koşullarına uyumuna göre hesaplanacaktır.

Hizmet Kredileri, verildiğinde, gelecekteki faturalara uygulanan parasal bir kredi olarak veya takdirimize bağlı olarak, olayın gerçekleştiği faturalama döneminde kullanılan orijinal ödeme yöntemine iade olarak düzenlenecektir. Hizmet Kredileri hesaba özel, devredilemez ve yalnızca olayın gerçekleştiği hesaba uygulanabilir.

Hizmet Kredilerinin uygulanması, kullanılabilirlik taahhütlerini karşılayamamanın Müşterinin tek ve münhasır çözümü olacaktır.