RemotePC^™ perjanjian tingkat layanan

Tingkat Layanan

Perjanjian Tingkat Layanan ("SLA") ini menguraikan komitmen antara IDrive Inc. ("kami", "kami", "milik kami" atau "IDrive") dan pengguna atau organisasi yang menerima layanan kami ("Anda", "milik Anda" atau "Pelanggan"). SLA ini berlaku untuk semua layanan yang saat ini ditawarkan oleh IDrive berdasarkan langganan yang valid, termasuk namun tidak terbatas pada IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop, dan RemotePC HelpDesk (secara bersama, "Layanan yang Tercakup").

SLA ini berlaku untuk semua paket berbayar, termasuk penawaran enterprise dan yang disesuaikan. SLA ini dimasukkan ke dalam Ketentuan Layanan yang berlaku untuk produk atau layanan tertentu dan hanya berlaku untuk lingkungan produksi. Kami dapat mengubah ketentuan SLA ini dari waktu ke waktu, sesuai dengan ketentuan Ketentuan Layanan yang berlaku. Jika terjadi perubahan materi, kami akan melakukan upaya yang wajar untuk memberitahu Anda melalui email, notifikasi dasbor, atau saluran yang sesuai lainnya.

Definisi

• Persentase Uptime Bulanan (PUB): Persentase total menit dalam satu bulan kalender di mana layanan tersedia.
• Waktu Henti: Periode di mana layanan tidak tersedia karena masalah yang dapat diatribusikan kepada IDrive.
• Pemeliharaan Terjadwal: Pemeliharaan direncanakan dan diberitahukan sebelumnya.
• Kredit Layanan: Kredit yang diterapkan pada siklus penagihan pelanggan berikutnya sebagai kompensasi atas pelanggaran SLA.

Ketersediaan Layanan

IDrive berkomitmen untuk memberikan pengalaman layanan yang andal. Kami bertujuan untuk mempertahankan Persentase Uptime Bulanan sebesar minimal 99,9% di semua Layanan yang Tercakup, sebagaimana diukur di pusat data kami dan melalui metode akses yang ditunjuk (mis., agen layanan, API, atau antarmuka web).

Waktu Henti adalah periode di mana Layanan yang Tercakup tidak tersedia karena kesalahan server internal yang mengakibatkan kegagalan menyelesaikan permintaan pengguna yang valid, atau ketika gangguan fungsi kritis mencegah sebagian besar pengguna dari memenuhi tujuan layanan utama. Waktu Henti diukur dari sisi server dan tidak termasuk gangguan yang disebabkan oleh:

• masalah di sisi Pelanggan (mis., konektivitas jaringan, pembatasan firewall lokal),
• faktor di luar kendali kami (mis., masalah backbone Internet, peristiwa force majeure),
• pemeliharaan terjadwal atau patching darurat (dengan pemberitahuan sebelumnya jika memungkinkan),
• degradasi layanan non-kritis (mis., gangguan fitur kecil atau penundaan kinerja yang tidak mencegah penggunaan utama Layanan yang Tercakup), atau ,
• atau pengecualian SLA yang diuraikan di bawah ini di bagian Pengecualian SLA.

Untuk tujuan perhitungan, Persentase Uptime dan Waktu Henti Bulanan ditentukan sebagai:

Jika kami gagal memenuhi tujuan ketersediaan yang dinyatakan untuk bulan kalender tertentu, Pelanggan mungkin memenuhi syarat untuk meminta Kredit Layanan. Penentuan ketersediaan dan kelayakan kredit akan didasarkan pada log sistem internal dan metrik kami, yang akan menjadi catatan otoritatif, kecuali disepakati lain secara tertulis. Kami juga dapat mempertimbangkan bukti pendukung yang masuk akal dari layanan pemantauan pihak ketiga atau catatan yang disediakan pelanggan dalam hal terjadi sengketa.

SLA ini mengatur ketersediaan layanan saja. Meskipun keberhasilan atau kinerja operasi pencadangan, pemulihan, atau komputasi tertentu dapat dipengaruhi oleh faktor di luar kendali kami (termasuk infrastruktur sisi pelanggan, alat pihak ketiga, atau batasan bandwidth upstream), kami akan menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk mempertahankan laju pencadangan dan pemulihan yang konsisten dalam kondisi operasi normal.

Pemeliharaan

Untuk memastikan kinerja, keandalan, dan keamanan Layanan yang berkelanjutan, kami sesekali melakukan aktivitas pemeliharaan. Ini dapat mencakup pembaruan, peningkatan, penyempurnaan, atau perbaikan darurat yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Meskipun pemberitahuan awal mungkin tidak selalu memungkinkan, kami akan melakukan upaya yang wajar untuk mengkomunikasikan pemeliharaan terencana lebih awal melalui saluran yang sesuai, seperti email atau dasbor layanan, dan untuk menjadwalkan kegiatan tersebut selama periode penggunaan yang diperkirakan lebih rendah. Kami juga akan berupaya untuk menjaga gangguan layanan dari pemeliharaan sesingkat yang dapat dipraktikkan. Waktu henti yang diakibatkan oleh aktivitas pemeliharaan dikecualikan dari perhitungan ketersediaan layanan apa pun berdasarkan SLA ini.

Pengecualian SLA

SLA ini tidak berlaku untuk ketidaktersediaan, degradasi layanan, atau masalah kinerja yang disebabkan oleh:

• Kejadian di luar kendali wajar kami, termasuk namun tidak terbatas pada peristiwa force majeure (mis., bencana alam, tindakan pemerintah), masalah konektivitas internet di luar batas layanan kami, atau gangguan dalam infrastruktur upstream yang tidak dikelola oleh kami.
• Tindakan atau kelalaian pelanggan atau pihak ketiga, termasuk konfigurasi yang salah, penyalahgunaan, atau penggunaan layanan dengan cara yang tidak diotorisasi atau tidak dimaksudkan berdasarkan Ketentuan atau Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima kami.
• Kegagalan atau keterbatasan peralatan, perangkat lunak, atau jaringan sisi pelanggan, termasuk perangkat, sistem, atau alat yang tidak berada di bawah kendali langsung kami.
• Pemeliharaan terjadwal atau darurat, baik yang diumumkan maupun tidak, yang diperlukan untuk memelihara atau mengamankan platform.
• Penangguhan atau penghentian akun Anda, sesuai dengan Ketentuan Layanan kami, karena ketidakpatuhan, penyalahgunaan, atau pelanggaran perjanjian apa pun.
• Lingkungan non-produksi, seperti instance pengembangan, beta, uji, sandbox, atau percobaan — ini secara tegas dikecualikan dari SLA ini dan tidak memenuhi syarat untuk kredit layanan.

Kredit Layanan

Jika Layanan yang Tercakup gagal memenuhi komitmen ketersediaan yang dinyatakan, Pelanggan mungkin memenuhi syarat untuk Kredit Layanan. Untuk meminta Kredit Layanan, Pelanggan harus mengajukan klaim dalam tiga puluh (30) hari setelah akhir bulan terjadinya insiden.

Kelayakan untuk Kredit Layanan mengharuskan akun Pelanggan dalam kondisi baik pada saat klaim. Kredit akan dihitung berdasarkan durasi dan tingkat keparahan dampak, Persentase Uptime Bulanan yang berlaku, dan kepatuhan Pelanggan terhadap ketentuan Perjanjian ini.

Kredit Layanan, jika diberikan, akan diterbitkan baik sebagai kredit moneter yang diterapkan pada faktur mendatang atau, atas kebijaksanaan kami, sebagai pengembalian dana ke metode pembayaran asli yang digunakan untuk siklus penagihan terjadinya insiden. Kredit Layanan bersifat akun-spesifik, tidak dapat dipindahtangankan, dan hanya dapat diterapkan ke akun tempat terjadinya insiden.

Penerapan Kredit Layanan akan menjadi satu-satunya dan eksklusif pemulihan Pelanggan atas kegagalan memenuhi komitmen ketersediaan.