RemotePC^™ Service Level Agreement

Service Level

Questo Service Level Agreement ("SLA") delinea gli impegni tra IDrive Inc. ("noi", "ci", "nostro" o "IDrive") e l'utente o l'organizzazione che riceve i nostri servizi ("tu", "tuo" o "Cliente"). Questo SLA si applica a tutti i servizi attualmente offerti da IDrive nell'ambito di un abbonamento valido, inclusi, senza limitazione, IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop e RemotePC HelpDesk (insieme, i "Servizi coperti").

Questo SLA si applica a tutti i piani a pagamento, incluse le offerte enterprise e personalizzate. è incorporato nei Termini di servizio applicabili per il prodotto o servizio specifico e si applica solo agli ambienti di produzione. Potremmo modificare i termini di questo SLA di volta in volta, in linea con le disposizioni dei Termini di servizio applicabili. In caso di modifiche sostanziali, faremo ragionevoli sforzi per notificartelo via e-mail, notifiche del dashboard o altri canali appropriati.

Definizioni

• Percentuale mensile di uptime (MUP): Percentuale del totale dei minuti in un mese solare in cui il servizio era disponibile.
• Downtime: Periodo durante il quale il servizio non è disponibile a causa di problemi imputabili a IDrive.
• Manutenzione programmata: La manutenzione è pianificata e notificata in anticipo.
• Credito di servizio: Un credito applicato al ciclo di fatturazione successivo del cliente come compensazione per le violazioni dell'SLA.

Disponibilità del servizio

IDrive si impegna a fornire un'esperienza di servizio affidabile. Puntiamo a mantenere una Percentuale mensile di uptime di almeno il 99,9% su tutti i Servizi coperti, misurata nei nostri data center e attraverso metodi di accesso designati (ad es., agente di servizio, API o interfacce web).

Il Downtime è il periodo durante il quale i Servizi coperti non sono disponibili a causa di errori interni del server che comportano il mancato completamento di richieste valide degli utenti, o quando il deterioramento critico delle funzionalità impedisce a una parte sostanziale degli utenti di raggiungere gli obiettivi primari del servizio. Il downtime viene misurato lato server e non include interruzioni causate da:

• problemi dal lato del Cliente (ad es., connettività di rete, restrizioni locali del firewall),
• fattori fuori dal nostro controllo (ad es., problemi di backbone Internet, eventi di forza maggiore),
• manutenzione programmata o patching di emergenza (con preavviso quando possibile),
• degradazione del servizio non critica (ad es., interruzioni minori di funzionalità o ritardi nelle prestazioni che non impediscono l'uso principale dei Servizi coperti), o
• esclusioni SLA delineate di seguito nella sezione Esclusioni SLA.

Ai fini del calcolo, le Percentuali mensili di uptime e downtime sono determinate come:

Se non riusciamo a raggiungere l'obiettivo di disponibilità dichiarato per un determinato mese solare, il Cliente potrebbe essere idoneo a richiedere un Credito di servizio. La determinazione della disponibilità e dell'idoneità al credito si baserà sui nostri log di sistema interni e sulle metriche, che costituiranno il registro autorevole, salvo diverso accordo scritto. Potremmo anche considerare prove di supporto ragionevoli da servizi di monitoraggio di terze parti o registrazioni fornite dal cliente in caso di controversia.

Questo SLA regola esclusivamente la disponibilità del servizio. Sebbene il successo o le prestazioni di operazioni specifiche di backup, ripristino o calcolo possano essere influenzati da fattori fuori dal nostro controllo (inclusa l'infrastruttura lato cliente, strumenti di terze parti o limitazioni della larghezza di banda a monte), utilizzeremo sforzi commercialmente ragionevoli per mantenere tassi di backup e ripristino coerenti in condizioni operative normali.

Manutenzione

Per garantire le prestazioni continue, l'affidabilità e la sicurezza del Servizio, eseguiamo occasionalmente attività di manutenzione. Queste possono includere aggiornamenti, upgrade, miglioramenti o correzioni di emergenza progettate per migliorare l'esperienza del cliente. Sebbene un preavviso non sempre sia possibile, faremo ragionevoli sforzi per comunicare la manutenzione pianificata in anticipo attraverso canali appropriati, come e-mail o il dashboard del servizio, e per programmare tali attività durante i periodi di utilizzo previsto inferiore. Punteremo anche a mantenere le interruzioni del servizio derivanti dalla manutenzione il più brevi possibile. Il downtime risultante dalle attività di manutenzione è escluso da qualsiasi calcolo di disponibilità del servizio ai sensi del presente SLA.

Esclusioni SLA

Questo SLA non si applica a qualsiasi indisponibilità, degradazione del servizio o problemi di prestazioni causati da:

• Eventi al di fuori del nostro ragionevole controllo, inclusi, senza limitazione, eventi di forza maggiore (ad es., catastrofi naturali, atti del governo), problemi di connettività Internet oltre il confine del nostro servizio, o interruzioni nell'infrastruttura upstream non gestita da noi.
• Azioni o inazioni del Cliente o di terze parti, incluse errate configurazioni, uso improprio o utilizzo dei servizi in un modo non autorizzato o previsto dai nostri Termini o dalla Politica di utilizzo accettabile.
• Guasti o limitazioni dell'attrezzatura, del software o della rete lato cliente, inclusi dispositivi, sistemi o strumenti non sotto il nostro diretto controllo.
• Manutenzione programmata o di emergenza, annunciata o non annunciata, necessaria per mantenere o proteggere la piattaforma.
• Sospensione o chiusura del tuo account, in conformità con i nostri Termini di servizio, a causa di non conformità, uso improprio o qualsiasi violazione del contratto.
• Ambienti non di produzione, come istanze di sviluppo, beta, test, sandbox o di prova è questi sono espressamente esclusi da questo SLA e non sono idonei per crediti di servizio.

Crediti di servizio

Se i Servizi coperti non soddisfano gli impegni di disponibilità dichiarati, il Cliente potrebbe essere idoneo per un Credito di servizio. Per richiedere un Credito di servizio, il Cliente deve presentare un reclamo entro trenta (30) giorni dalla fine del mese in cui si è verificato l'incidente.

L'idoneità per un Credito di servizio richiede che l'account del Cliente sia in buono stato al momento del reclamo. I crediti saranno calcolati in base alla durata e alla gravità dell'impatto, alla Percentuale mensile di uptime applicabile e al rispetto da parte del Cliente dei termini del presente Accordo.

I Crediti di servizio, ove concessi, saranno emessi come credito monetario applicato alle fatture future o, a nostra discrezione, come rimborso al metodo di pagamento originale utilizzato per il ciclo di fatturazione in cui si è verificato l'incidente. I Crediti di servizio sono specifici dell'account, non trasferibili e possono essere applicati solo all'account in cui si è verificato l'incidente.

L'applicazione dei Crediti di servizio sarà l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi mancato rispetto degli impegni di disponibilità.