RemotePC^™ serviceovereenkomst

Serviceniveau

Deze serviceovereenkomst ("SLA") beschrijft de verplichtingen tussen IDrive Inc. ("wij", "ons", "onze" of "IDrive") en de gebruiker of organisatie die onze services ontvangt ("u", "uw" of "klant"). Deze SLA is van toepassing op alle services die momenteel door IDrive worden aangeboden onder een geldig abonnement, inclusief maar niet beperkt tot IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop en RemotePC HelpDesk (samen de "Gedekte services").

Deze SLA is van toepassing op alle betaalde plannen, inclusief zakelijke en aangepaste aanbiedingen. Het is opgenomen in de toepasselijke servicevoorwaarden voor het specifieke product of de service en is alleen van toepassing op productieomgevingen. We kunnen de voorwaarden van deze SLA van tijd tot tijd wijzigen, in overeenstemming met de bepalingen van de toepasselijke servicevoorwaarden. In geval van materiële wijzigingen zullen wij redelijke inspanningen leveren om u op de hoogte te stellen via e-mail, dashboardmeldingen of andere passende kanalen.

Definities

• Maandelijks beschikbaarheidspercentage (MBP): Percentage van de totale minuten in een kalendermaand dat de service beschikbaar was.
• Uitvaltijd: Periode gedurende welke de service niet beschikbaar is als gevolg van problemen toe te schrijven aan IDrive.
• Gepland onderhoud: Onderhoud dat vooraf gepland en gemeld is.
• Servicekrediet: Een krediet toegepast op de volgende factureringscyclus van de klant als compensatie voor SLA-schendingen.

Servicebeschikbaarheid

IDrive is toegewijd aan het leveren van een betrouwbare service-ervaring. We streven ernaar een maandelijks beschikbaarheidspercentage van minimaal 99,9% te handhaven voor alle gedekte services, gemeten bij onze datacentra en via aangewezen toegangsmethoden (bijv. serviceagent, API's of webinterfaces).

Uitvaltijd is de periode gedurende welke de gedekte services niet beschikbaar zijn door interne serverfouten die leiden tot het mislukken van geldige gebruikersverzoeken, of wanneer kritieke functionaliteitsbeperking een aanzienlijk deel van de gebruikers verhindert de primaire servicedoelstellingen te realiseren. Uitvaltijd wordt server-side gemeten en omvat geen onderbrekingen veroorzaakt door:

• problemen aan de kant van de klant (bijv. netwerkconnectiviteit, lokale firewallbeperkingen),
• factoren buiten onze controle (bijv. problemen met de internetbackbone, overmachtgebeurtenissen),
• gepland onderhoud of noodpatching (met voorafgaande kennisgeving waar mogelijk),
• niet-kritieke servicedegradatie (bijv. kleine functiestoringen of prestatievertragingen die het primaire gebruik van de gedekte services niet verhinderen), of,
• of SLA-uitsluitingen zoals hieronder beschreven in de sectie SLA-uitsluitingen.

Voor berekeningsdoeleinden worden het maandelijkse beschikbaarheids- en uitvaltijdpercentage als volgt bepaald:

Als we er niet in slagen om de vermelde beschikbaarheidsdoelstelling voor een bepaalde kalendermaand te halen, kan de klant in aanmerking komen voor een servicekrediet. De bepaling van beschikbaarheid en krediettoelaatbaarheid is gebaseerd op onze interne systeemlogboeken en statistieken, die als gezaghebbende gegevens worden beschouwd, tenzij schriftelijk anders overeengekomen. We kunnen ook redelijk ondersteunend bewijs overwegen van externe monitoringservices of door klanten geleverde gegevens in geval van een geschil.

Deze SLA regelt alleen de servicebeschikbaarheid. Hoewel het succes of de prestaties van specifieke back-up-, herstel- of computerbewerkingen kunnen worden beïnvloed door factoren buiten onze controle (inclusief klantinfrastructuur, tools van derden of beperkingen in upstream-bandbreedte), zullen we commercieel redelijke inspanningen leveren om consistente back-up- en herstelsnelheden te handhaven onder normale bedrijfsomstandigheden.

Onderhoud

Om de voortdurende prestaties, betrouwbaarheid en beveiliging van de service te waarborgen, voeren we af en toe onderhoudsactiviteiten uit. Deze kunnen updates, upgrades, verbeteringen of noodreparaties omvatten die zijn ontworpen om de klantervaring te verbeteren. Hoewel voorafgaande kennisgeving niet altijd mogelijk is, zullen we redelijke inspanningen leveren om gepland onderhoud van tevoren te communiceren via passende kanalen, zoals e-mail of het servicedashboard, en dergelijke activiteiten te plannen tijdens perioden van verwacht lager gebruik. We zullen ook streven naar zo kort mogelijke serviceonderbrekingen door onderhoud. Uitvaltijd als gevolg van onderhoudsactiviteiten is uitgesloten van berekeningen van servicebeschikbaarheid onder deze SLA.

SLA-uitsluitingen

Deze SLA is niet van toepassing op enige onbeschikbaarheid, servicedegradatie of prestatieproblemen veroorzaakt door:

• Gebeurtenissen buiten onze redelijke controle, inclusief maar niet beperkt tot overmachtgebeurtenissen (bijv. natuurrampen, overheidsmaatregelen), internetconnectiviteitsproblemen buiten onze servicegrens of storingen in upstream-infrastructuur die niet door ons worden beheerd.
• Acties of nalatigheden van klanten of derden, inclusief verkeerde configuraties, misbruik of gebruik van de services op een manier die niet is geautoriseerd of bedoeld onder onze voorwaarden of het acceptabel gebruiksbeleid.
• Fouten of beperkingen van apparatuur, software of netwerk aan de kant van de klant, inclusief apparaten, systemen of tools die niet onder onze directe controle vallen.
• Gepland of noodonderhoud, al dan niet aangekondigd, dat nodig is voor het onderhouden of beveiligen van het platform.
• Opschorting of beëindiging van uw account, in overeenstemming met onze servicevoorwaarden, als gevolg van niet-naleving, misbruik of enige schending van de overeenkomst.
• Niet-productieomgevingen, zoals ontwikkelings-, beta-, test-, sandbox- of proefinstanties — deze zijn uitdrukkelijk uitgesloten van deze SLA en komen niet in aanmerking voor servicekredieten.

Servicekredieten

Als de gedekte services er niet in slagen te voldoen aan de vermelde beschikbaarheidsverplichtingen, kan de klant in aanmerking komen voor een servicekrediet. Om een servicekrediet aan te vragen, moet de klant een claim indienen binnen dertig (30) dagen na het einde van de maand waarin het incident plaatsvond.

In aanmerking komen voor een servicekrediet vereist dat het account van de klant in goede staat is op het moment van de claim. Kredieten worden berekend op basis van de duur en ernst van de impact, het toepasselijke maandelijkse beschikbaarheidspercentage en de naleving van de voorwaarden van deze overeenkomst door de klant.

Servicekredieten, indien toegekend, worden uitgegeven als een monetair krediet toegepast op toekomstige facturen of, naar ons inzicht, als terugbetaling op de oorspronkelijke betaalmethode die is gebruikt voor de factureringscyclus waarin het incident plaatsvond. Servicekredieten zijn accountspecifiek, niet-overdraagbaar en mogen alleen worden toegepast op het account waarin het incident heeft plaatsgevonden.

De toepassing van servicekredieten zal het enige en exclusieve rechtsmiddel van de klant zijn voor enig falen om aan de beschikbaarheidsverplichtingen te voldoen.