RemotePC^™ Service Level Agreement

Service Level

Este Service Level Agreement ("SLA") descreve os compromissos entre a IDrive Inc. ("nós", "nos", "nosso" ou "IDrive") e o usuário ou organização que recebe nossos serviços ("você", "seu" ou "Cliente"). Este SLA se aplica a todos os serviços atualmente oferecidos pela IDrive sob uma assinatura válida, incluindo, sem limitação, IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop e RemotePC HelpDesk (juntos, os "Serviços Cobertos").

Este SLA se aplica a todos os planos pagos, incluindo ofertas enterprise e personalizadas. Está incorporado nos Termos de serviço aplicáveis para o produto ou serviço específico e se aplica apenas a ambientes de produção. Podemos modificar os termos deste SLA de tempos em tempos, de acordo com as disposições dos Termos de serviço aplicáveis. Em caso de alterações substanciais, faremos esforços razoáveis para notificá-lo por e-mail, notificações do painel ou outros canais apropriados.

Definições

• Percentual mensal de uptime (MUP): Percentual do total de minutos em um mês civil em que o serviço estava disponível.
• Downtime: Período durante o qual o serviço está indisponível devido a problemas atribuíveis à IDrive.
• Manutenção programada: A manutenção é planejada e notificada com antecedência.
• Crédito de serviço: Um crédito aplicado ao próximo ciclo de faturamento do cliente como compensação por violações do SLA.

Disponibilidade do serviço

A IDrive está comprometida em fornecer uma experiência de serviço confiável. Nosso objetivo é manter um Percentual mensal de uptime de pelo menos 99,9% em todos os Serviços cobertos, conforme medido em nossos data centers e por meio de métodos de acesso designados (p. ex., agente de serviço, APIs ou interfaces web).

O Downtime é o período durante o qual os Serviços Cobertos estão indisponíveis devido a erros internos do servidor que resultam em falha ao completar solicitações válidas dos usuários, ou quando o comprometimento crítico de funcionalidades impede uma parte substancial dos usuários de atingir os objetivos principais do serviço. O downtime é medido no lado do servidor e não inclui interrupções causadas por:

• problemas do lado do Cliente (p. ex., conectividade de rede, restrições de firewall local),
• fatores fora do nosso controle (p. ex., problemas de backbone da Internet, eventos de força maior),
• manutenção programada ou patches de emergência (com aviso prévio quando possível),
• degradação não crítica do serviço (p. ex., interrupções menores de recursos ou atrasos de desempenho que não impedem o uso principal dos Serviços Cobertos), ou
• exclusões do SLA descritas abaixo na seção Exclusões do SLA.

Para fins de cálculo, os Percentuais mensais de uptime e downtime são determinados como:

Se não conseguirmos atingir o objetivo de disponibilidade declarado para um determinado mês civil, o Cliente pode ser elegível para solicitar um Crédito de serviço. A determinação da disponibilidade e da elegibilidade para crédito será baseada em nossos logs e métricas internas do sistema, que serão o registro de referência, salvo acordo por escrito em contrário. Também podemos considerar evidências de suporte razoáveis de serviços de monitoramento de terceiros ou registros fornecidos pelo cliente em caso de disputa.

Este SLA rege apenas a disponibilidade do serviço. Embora o sucesso ou o desempenho de operações específicas de backup, restauração ou computação possa ser influenciado por fatores fora do nosso controle (incluindo infraestrutura do lado do cliente, ferramentas de terceiros ou limitações de largura de banda upstream), usaremos esforços comercialmente razoáveis para manter taxas consistentes de backup e restauração em condições operacionais normais.

Manutenção

Para garantir o desempenho contínuo, a confiabilidade e a segurança do Serviço, ocasionalmente realizamos atividades de manutenção. Estas podem incluir atualizações, upgrades, melhorias ou correções de emergência projetadas para melhorar a experiência do cliente. Embora um aviso prévio nem sempre seja possível, faremos esforços razoáveis para comunicar a manutenção planejada com antecedência por meio de canais apropriados, como e-mail ou o painel do serviço, e para agendar essas atividades durante períodos de menor uso previsto. Também procuraremos manter as interrupções do serviço decorrentes da manutenção tão breves quanto razoavelmente possível. O downtime resultante das atividades de manutenção está excluído de quaisquer cálculos de disponibilidade do serviço sob este SLA.

Exclusões do SLA

Este SLA não se aplica a qualquer indisponibilidade, degradação do serviço ou problemas de desempenho causados por:

• Eventos fora do nosso controle razoável, incluindo, sem limitação, eventos de força maior (p. ex., desastres naturais, atos governamentais), problemas de conectividade com a Internet além da fronteira do nosso serviço, ou interrupções na infraestrutura upstream não gerenciada por nós.
• Ações ou omissões do Cliente ou de terceiros, incluindo configurações incorretas, uso indevido ou uso dos serviços de uma forma não autorizada ou pretendida pelos nossos Termos ou Política de uso aceitável.
• Falhas ou limitações de equipamentos, software ou rede do lado do cliente, incluindo dispositivos, sistemas ou ferramentas não sob nosso controle direto.
• Manutenção programada ou de emergência, seja anunciada ou não anunciada, necessária para manter ou proteger a plataforma.
• Suspensão ou encerramento da sua conta, de acordo com nossos Termos de serviço, devido a não conformidade, uso indevido ou qualquer violação do contrato.
• Ambientes não produtivos, como instâncias de desenvolvimento, beta, teste, sandbox ou de avaliação — estes são expressamente excluídos deste SLA e não são elegíveis para créditos de serviço.

Créditos de serviço

Se os Serviços Cobertos não atenderem aos compromissos de disponibilidade declarados, o Cliente pode ser elegível para um Crédito de serviço. Para solicitar um Crédito de serviço, o Cliente deve apresentar uma reclamação dentro de trinta (30) dias após o final do mês em que o incidente ocorreu.

A elegibilidade para um Crédito de serviço requer que a conta do Cliente esteja em bom estado no momento da reclamação. Os créditos serão calculados com base na duração e gravidade do impacto, no Percentual mensal de uptime aplicável e na adesão do Cliente aos termos deste Acordo.

Os Créditos de serviço, quando concedidos, serão emitidos como um crédito monetário aplicado a faturas futuras ou, a nosso critério, como um reembolso ao método de pagamento original utilizado para o ciclo de faturamento em que o incidente ocorreu. Os Créditos de serviço são específicos da conta, intransferíveis e só podem ser aplicados à conta em que o incidente ocorreu.

A aplicação dos Créditos de serviço será o único e exclusivo recurso do Cliente por qualquer falha em cumprir os compromissos de disponibilidade.