RemotePC^™ Service Level Agreement

Service Level

Ce Service Level Agreement (« SLA ») décrit les engagements entre IDrive Inc. (« nous », « notre » ou « IDrive ») et l'utilisateur ou l'organisation recevant nos services (« vous », « votre » ou « Client »). Ce SLA s'applique à tous les services actuellement proposés par IDrive dans le cadre d'un abonnement valide, y compris, sans s'y limiter, IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop et RemotePC HelpDesk (ensemble, les « Services couverts »).

Ce SLA s'applique à tous les plans payants, y compris les offres enterprise et personnalisées. Il est incorporé dans les Conditions d'utilisation applicables au produit ou service spécifique et s'applique uniquement aux environnements de production. Nous pouvons modifier les termes de ce SLA de temps à autre, conformément aux dispositions des Conditions d'utilisation applicables. En cas de modifications substantielles, nous ferons des efforts raisonnables pour vous en informer par e-mail, notifications du tableau de bord ou autres canaux appropriés.

Définitions

• Pourcentage mensuel de disponibilité (MUP) : Pourcentage du nombre total de minutes dans un mois civil où le service était disponible.
• Temps d'arrêt : Période pendant laquelle le service est indisponible en raison de problèmes imputables à IDrive.
• Maintenance planifiée : La maintenance est planifiée et notifiée à l'avance.
• Crédit de service : Un crédit appliqué au prochain cycle de facturation du client en compensation des violations du SLA.

Disponibilité du service

IDrive s'engage à fournir une expérience de service fiable. Nous visons à maintenir un Pourcentage mensuel de disponibilité d'au moins 99,9 % pour tous les Services couverts, tel que mesuré dans nos centres de données et via des méthodes d'accès désignées (p. ex., agent de service, API ou interfaces web).

Le temps d'arrêt correspond à la période pendant laquelle les Services couverts sont indisponibles en raison d'erreurs internes du serveur qui entraînent l'échec de requêtes valides des utilisateurs, ou lorsqu'une altération critique des fonctionnalités empêche une partie substantielle des utilisateurs d'atteindre les objectifs principaux du service. Le temps d'arrêt est mesuré côté serveur et n'inclut pas les interruptions causées par :

• des problèmes du côté du Client (p. ex., connectivité réseau, restrictions de pare-feu locales),
• des facteurs hors de notre contrôle (p. ex., problèmes de backbone Internet, événements de force majeure),
• une maintenance planifiée ou des correctifs d'urgence (avec préavis lorsque possible),
• une dégradation non critique du service (p. ex., interruptions mineures de fonctionnalités ou retards de performance qui n'empêchent pas l'utilisation principale des Services couverts), ou
• des exclusions SLA décrites ci-dessous dans la section Exclusions SLA.

À des fins de calcul, les Pourcentages mensuels de disponibilité et d'indisponibilité sont déterminés comme suit :

Si nous ne parvenons pas à atteindre l'objectif de disponibilité indiqué pour un mois civil donné, le Client peut être éligible pour demander un Crédit de service. La détermination de la disponibilité et de l'éligibilité au crédit sera basée sur nos journaux système internes et nos métriques, qui constitueront le registre de référence, sauf accord écrit contraire. Nous pouvons également prendre en compte des preuves de soutien raisonnables de services de surveillance tiers ou des dossiers fournis par le client en cas de litige.

Ce SLA régit la disponibilité du service uniquement. Bien que le succès ou les performances d'opérations spécifiques de sauvegarde, de restauration ou de calcul puissent être influencés par des facteurs hors de notre contrôle (y compris l'infrastructure côté client, les outils tiers ou les limitations de bande passante en amont), nous utiliserons des efforts commercialement raisonnables pour maintenir des taux de sauvegarde et de restauration cohérents dans des conditions de fonctionnement normales.

Maintenance

Pour assurer les performances continues, la fiabilité et la sécurité du Service, nous effectuons occasionnellement des activités de maintenance. Celles-ci peuvent inclure des mises à jour, des mises à niveau, des améliorations ou des correctifs d'urgence conçus pour améliorer l'expérience client. Bien qu'un préavis ne soit pas toujours possible, nous ferons des efforts raisonnables pour communiquer la maintenance planifiée à l'avance via des canaux appropriés, tels que l'e-mail ou le tableau de bord du service, et pour planifier ces activités pendant les périodes de moindre utilisation anticipée. Nous viserons également à maintenir toute interruption de service due à la maintenance aussi brève que raisonnablement possible. Le temps d'arrêt résultant des activités de maintenance est exclu de tout calcul de disponibilité du service dans le cadre de ce SLA.

Exclusions SLA

Ce SLA ne s'applique pas à toute indisponibilité, dégradation du service ou problèmes de performances causés par :

• Des événements hors de notre contrôle raisonnable, y compris, sans s'y limiter, les événements de force majeure (p. ex., catastrophes naturelles, actes gouvernementaux), les problèmes de connectivité Internet au-delà de notre périmètre de service, ou les perturbations dans l'infrastructure en amont non gérée par nous.
• Des actions ou inactions du Client ou de tiers, y compris les mauvaises configurations, les utilisations abusives ou l'utilisation des services d'une manière non autorisée ou non prévue par nos Conditions ou notre Politique d'utilisation acceptable.
• Des défaillances ou limitations de l'équipement, du logiciel ou du réseau côté client, y compris les appareils, systèmes ou outils non sous notre contrôle direct.
• Une maintenance planifiée ou d'urgence, qu'elle soit annoncée ou non, nécessaire pour maintenir ou sécuriser la plateforme.
• La suspension ou la résiliation de votre compte, conformément à nos Conditions d'utilisation, en raison de non-conformité, d'utilisation abusive ou de toute violation de l'accord.
• Les environnements non-production, tels que les instances de développement, bêta, test, sandbox ou d'essai — ceux-ci sont expressément exclus de ce SLA et ne sont pas éligibles aux crédits de service.

Crédits de service

Si les Services couverts ne respectent pas les engagements de disponibilité indiqués, le Client peut être éligible à un Crédit de service. Pour demander un Crédit de service, le Client doit soumettre une réclamation dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel l'incident s'est produit.

L'éligibilité à un Crédit de service exige que le compte du Client soit en bonne standing au moment de la réclamation. Les crédits seront calculés en fonction de la durée et de la gravité de l'impact, du Pourcentage mensuel de disponibilité applicable et du respect par le Client des termes du présent Accord.

Les Crédits de service, lorsqu'ils sont accordés, seront émis soit sous forme de crédit monétaire appliqué aux futures factures, soit, à notre discrétion, sous forme de remboursement sur le mode de paiement original utilisé pour le cycle de facturation au cours duquel l'incident s'est produit. Les Crédits de service sont spécifiques au compte, non transférables et ne peuvent être appliqués qu'au compte dans lequel l'incident s'est produit.

L'application des Crédits de service constituera le seul et unique recours du Client en cas de non-respect des engagements de disponibilité.