RemotePC^™ サービスレベル契約

サービスレベル

このサービスレベル契約（「SLA」）は、IDrive Inc.（「当社」）と当社サービスを受けるユーザーまたは組織（「お客様」）との間の合意事項を定めます。本SLAは、IDriveが有効なサブスクリプションのもとで現在提供するすべてのサービス（IDrive、IBackup、IDrive e2、IDrive 360、IDrive C2C、IDrive BMR、IDrive Mirror、IDrive Photos、RemotePC、RemoteDesktop、RemotePC HelpDeskなど、「対象サービス」）に適用されます。

本SLAは、エンタープライズやカスタマイズを含むすべての有料プランに適用されます。該当するサービスの利用規約に組み込まれており、本番環境のみに適用されます。当社は、該当する利用規約に従い、本SLAの内容を随時変更することがあります。重要な変更がある場合は、メールやダッシュボード通知等で合理的な範囲でお知らせします。

定義

• 月間稼働率（MUP）: サービスが利用可能だった月間合計分数の割合。
• ダウンタイム: IDriveに起因する問題でサービスが利用できない期間。
• 計画メンテナンス: 事前に通知された計画的なメンテナンス。
• サービスクレジット: SLA違反時に次回請求サイクルに適用されるクレジット。

サービスの可用性

IDriveは信頼性の高いサービス提供に努めます。すべての対象サービスで月間稼働率99.9%以上を目標とし、データセンターおよび指定されたアクセス方法（サービスエージェント、API、Webインターフェース等）で測定します。

ダウンタイムとは、内部サーバーエラー等により有効なリクエストが完了できない、または主要機能の障害により多くのユーザーが主目的を達成できない期間を指します。ダウンタイムはサーバー側で測定され、以下のような中断は含みません：

• お客様側の問題（ネットワーク接続、ローカルファイアウォール制限など）
• 当社の管理外の要因（インターネット基幹障害、不可抗力など）
• 計画メンテナンスや緊急パッチ（可能な限り事前通知）
• 主要機能に影響しない軽微なサービス低下
• 本SLAの除外事項に該当する場合

計算式は以下の通りです：

目標稼働率を満たせなかった場合、お客様はサービスクレジットを申請できます。可用性やクレジットの判断は当社の内部記録を基準とし、必要に応じて第三者監視サービスやお客様の記録も考慮します。

本SLAはサービスの可用性のみを対象とします。バックアップや復元等の個別操作の成否や性能は、お客様側インフラや第三者ツール、上流帯域制限等の影響を受ける場合がありますが、通常条件下で一貫したサービス提供に努めます。

メンテナンス

サービスの性能・信頼性・セキュリティ維持のため、定期的にメンテナンスを実施します。アップデートや緊急修正等を含み、事前通知が難しい場合もありますが、可能な限りメールやダッシュボード等でお知らせし、利用が少ない時間帯に実施します。メンテナンスによる中断はできるだけ短くし、メンテナンスによるダウンタイムはSLAの可用性計算から除外されます。

SLAの除外事項

以下の理由によるサービス停止・低下・性能問題は本SLAの対象外です：

• 当社の合理的管理外の事象（自然災害、政府行為、インターネット接続障害、上流インフラ障害等）
• お客様または第三者の行為・不作為（誤設定、不正利用、利用規約や許容利用ポリシー違反等）
• お客様側機器・ソフトウェア・ネットワークの障害や制限
• 計画・緊急メンテナンス（告知の有無を問わず）
• 利用規約に基づくアカウント停止・終了（違反・不正利用等）
• 本番環境以外（開発・ベータ・テスト・サンドボックス・トライアル等）

サービスクレジット

対象サービスが可用性目標を満たさなかった場合、お客様はサービスクレジットを申請できます。申請は該当月の終了後30日以内に行ってください。

サービスクレジットの適用には、申請時点でアカウントが正常である必要があります。クレジットは影響の期間・重大度・月間稼働率・本契約の遵守状況に基づき算出されます。

クレジットは将来の請求への充当、または当社の裁量で元の支払方法への返金として発行されます。クレジットはアカウント固有で譲渡不可、該当アカウントのみに適用されます。

クレジットの適用が、可用性未達に対するお客様の唯一かつ排他的な救済となります。