サービス・レベル・アグリーメント
最終更新日2025年8月28日
サービスレベル
このサービスレベル契約 (「SLA」) は、IDrive Inc. (「弊社」、「弊社」または「IDrive」) と弊社のサービスを受けるユーザーまたは組織 (「お客様」、「お客様の」または「お客様」) との間の約束の概要を示すものです。本SLAは、IDrive、IBackup、IDrive e2、IDrive 360、IDrive C2C、IDrive BMR、IDrive Mirror、IDrive Photos、RemotePC、RemoteDesktop、およびRemotePC HelpDeskを含むがこれらに限定されない、有効なサブスクリプションの下でIDriveが現在提供しているすべてのサービスに適用されます（以下、総称して「対象サービス」といいます）。
このSLAは、エンタープライズプランおよびカスタマイズプランを含むすべての有料プランに適用されます。本SLAは、特定の製品またはサービスに適用される利用規約に組み込まれ、本番環境のみに適用されます。当社は、適用される利用規約の条項と一致するように、本SLAの条件を随時変更することがあります。重大な変更があった場合、当社は、電子メール、ダッシュボード通知、またはその他の適切なチャネルを通じてお客様に通知するための合理的な努力を行います。
定義
- 月間稼働率（MUP）：サービスが利用可能であった暦月の総時間数の割合。
- ダウンタイム：IDriveに起因する問題によりサービスが利用できない期間。
- 定期メンテナンス：メンテナンスは計画され、事前に通知される。
- サービスクレジット：SLA違反の補償として、顧客の次回の請求サイクルに適用されるクレジット。
サービス提供状況
IDriveは、信頼性の高いサービスエクスペリエンスを提供することを約束します。当社は、当社のデータセンターおよび指定されたアクセス方法（サービスエージェント、API、またはWebインターフェイスなど）で測定される、すべての対象サービス全体で99.9%以上の 月間稼働率を維持することを目指しています。
ダウンタイムとは、有効なユーザー リクエストを完了できない原因となる内部サーバー エラーにより対象サービスが利用できない期間、または重要な機能障害によりユーザーの相当部分が主要なサービス目標を達成できない期間をいいます。ダウンタイムはサーバー側で測定され、以下による中断は含まれません：
- お客様側の問題（ネットワーク接続性、ローカルファイアウォールの制限など）、
- 当社の管理外の要因（インターネットバックボーンの問題、不可抗力の事象など）、
- 定期メンテナンスまたは緊急パッチ（可能な限り事前に通知）、
- 非重要なサービス低下（例：対象サービスの主な利用を妨げない軽微な機能の中断またはパ フォーマンスの遅延）、または 、
- または、以下の「SLA除外事項」セクションに概説されているSLA除外事項。
計算上、月間稼働率および月間ダウンタイム率は以下のように決定される：
| 月間ダウンタイム率＝（暦月のダウンタイム総分数÷月間総分数）×100 |
| 月間稼働率＝100％-月間ダウンタイム率 |
指定された暦月において、当社が指定された可用性の目標を達成できなかった場合、お客様はサービスクレジットを要求する資格を有する場合があります。可用性およびクレジットの適格性の判断は、書面による別段の合意がない限り、権威ある記録となる当社の内部システムログおよび測定基準に基づいて行われます。また、紛争が発生した場合、サードパーティのモニタリングサービスまたはお客様から提供された記録による合理的な裏付け証拠を考慮する場合があります。
本SLAは、サービスの可用性のみを規定するものです。特定のバックアップ、リストア、または計算操作の成功またはパフォーマンスは、当社の制御外の要因（顧客側のインフラ、サードパーティのツール、またはアップストリームの帯域幅の制限を含む）に影響される可能性がありますが、当社は、通常の動作条件下で一貫したバックアップおよびリストア率を維持するために商業的に合理的な努力を行います。
メンテナンス
本サービスの継続的なパフォーマンス、信頼性、およびセキュリティを確保するため、当社は時折メンテナンス活動を実施します。これらには、更新、アップグレード、機能強化、またはカスタマーエクスペリエンスの向上を目的とした緊急修正が含まれる場合があります。事前の通知が常に可能であるとは限りませんが、当社は、電子メールまたはサービスダッシュボードなどの適切なチャネルを通じて、計画されたメンテナンスを事前に通知し、そのような活動を、予想される使用量が少ない期間にスケジュールする合理的な努力をします。また、メンテナンスによるサービスの中断は、合理的に可能な限り短時間に抑えることを目指します。メンテナンス活動に起因するダウンタイムは、本SLAに基づくサービスの可用性の計算から除外されます。
SLAの除外
このSLAは、以下に起因する利用不能、サービス低下、パフォーマンスの問題には適用されません：
- 不可抗力事象（自然災害、政府行為など）、当社のサービス境界を越えたインターネット接続の問題、または当社が管理していない上流インフラにおける中断を含むがこれに限定されない、当社の合理的な支配の及ばない事象。
- お客様または第三者の行為または不作為（設定ミス、誤用、または当社規約または利用規定に基づいて承認または意図されていない方法によるサービスの使用を含む）。
- お客様側の機器、ソフトウェア、またはネットワーク（当社の直接管理下にない機器、システム、またはツールを含む）の故障または制限。
- 予告の有無にかかわらず、プラットフォームの維持または安全確保のために必要な定期または緊急のメンテナンス。
- コンプライアンス違反、誤用、または契約違反により、当社の利用規約に従ってお客様のアカウントが停止または終了されること。
- 開発環境、ベータ環境、テスト環境、サンドボックス環境、またはトライアル環境などの非本番環境は、このSLAから明示的に除外され、サービスクレジットの対象とはなりません。
サービス・クレジット
対象サービスが規定の可用性コミットメントを満たさない場合、お客様は、サービス クレジットの対象となる場合があります。サービス クレジットを請求するには、お客様は、インシデントが発生した月の月末から 30 日以内にクレームを提出する必要があります。
| 月間稼働率 | 単位取得率 |
|---|---|
| 99%未満 | 10% |
| 99%以上99.9%未満 | 5% |
| 99.9%以上 | 0% |
サービス クレジットの適用には、請求時にお客様のアカウントが良好な状態にあることが必要です。クレジットは、影響の期間および重大度、適用される月間稼働率、およびお客様による本契約の条項の遵守に基づいて計算されます。
サービスクレジットは、付与された場合、将来の請求に適用される金銭的なクレジットとして、または当社の裁量により、インシデントが発生した請求サイクルで使用された元の支払い方法に対する払い戻しとして発行されます。サービスクレジットはアカウント固有のものであり、譲渡はできず、インシデントが発生したアカウントにのみ適用されます。
サービスクレジットの適用が、可用性のコミットメントを満たせなかった場合のお客様の唯一かつ排他的な救済策となります。