RemotePC^™ Acuerdo de Nivel de Servicio

Nivel de Servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos entre IDrive Inc. ("nosotros") y el usuario u organización que recibe nuestros servicios ("usted" o "Cliente"). Este SLA aplica a todos los servicios ofrecidos por IDrive bajo una suscripción válida, incluyendo pero no limitado a IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop y RemotePC HelpDesk (en conjunto, los "Servicios Cubiertos").

Este SLA es válido para todos los planes de pago, incluyendo empresariales y personalizados. Forma parte de los Términos de Servicio aplicables y solo aplica a entornos de producción. Podemos modificar los términos de este SLA según lo permitan los Términos de Servicio. Si hay cambios importantes, haremos esfuerzos razonables para notificarle por correo electrónico, notificaciones en el panel o canales apropiados.

Definiciones

• Porcentaje de Disponibilidad Mensual (PDM): Porcentaje de minutos totales en un mes calendario en que el servicio estuvo disponible.
• Tiempo de Inactividad: Periodo en el que el servicio no está disponible por causas atribuibles a IDrive.
• Mantenimiento Programado: Mantenimiento planificado y notificado previamente.
• Crédito de Servicio: Crédito aplicado al siguiente ciclo de facturación del cliente como compensación por incumplimiento del SLA.

Disponibilidad del Servicio

IDrive se compromete a ofrecer un servicio confiable. Nuestro objetivo es mantener un Porcentaje de Disponibilidad Mensual de al menos 99.9% en todos los Servicios Cubiertos, medido en nuestros centros de datos y métodos de acceso designados (por ejemplo, agente de servicio, API o interfaces web).

Tiempo de Inactividad es el periodo en que los Servicios Cubiertos no están disponibles debido a errores internos del servidor que impiden completar solicitudes válidas, o cuando una falla crítica impide que una parte sustancial de los usuarios cumpla los objetivos principales del servicio. El tiempo de inactividad se mide del lado del servidor y no incluye interrupciones causadas por:

• problemas del lado del Cliente (por ejemplo, conectividad de red, restricciones de firewall local),
• factores fuera de nuestro control (por ejemplo, problemas de la red principal de Internet, fuerza mayor),
• mantenimiento programado o parches de emergencia (con aviso previo cuando sea posible),
• degradación no crítica del servicio (por ejemplo, interrupciones menores que no impiden el uso principal), o
• exclusiones del SLA detalladas más adelante.

Para el cálculo, el Porcentaje Mensual de Disponibilidad e Inactividad se determina así:

Si no cumplimos el objetivo de disponibilidad en un mes, el Cliente puede solicitar un Crédito de Servicio. La determinación de la disponibilidad y elegibilidad para crédito se basará en nuestros registros internos, salvo acuerdo escrito. También podemos considerar evidencia razonable de servicios de monitoreo externos o registros del cliente en caso de disputa.

Este SLA regula solo la disponibilidad del servicio. El éxito o rendimiento de operaciones específicas puede depender de factores fuera de nuestro control (incluyendo infraestructura del cliente, herramientas de terceros o limitaciones de ancho de banda), pero haremos esfuerzos razonables para mantener tasas consistentes bajo condiciones normales.

Mantenimiento

Para asegurar el rendimiento, confiabilidad y seguridad del Servicio, ocasionalmente realizamos actividades de mantenimiento. Esto puede incluir actualizaciones, mejoras o correcciones de emergencia. Cuando sea posible, notificaremos con antelación por correo electrónico o panel, y programaremos estas actividades en periodos de menor uso. Procuraremos que cualquier interrupción sea lo más breve posible. El tiempo de inactividad por mantenimiento queda excluido de los cálculos de disponibilidad bajo este SLA.

Exclusiones del SLA

Este SLA no aplica a indisponibilidad, degradación o problemas de rendimiento causados por:

• Eventos fuera de nuestro control razonable, incluyendo fuerza mayor (desastres naturales, actos de gobierno), problemas de conectividad fuera de nuestro alcance, o interrupciones en infraestructura ajena.
• Acciones u omisiones del cliente o terceros, incluyendo configuraciones incorrectas, mal uso o uso no autorizado según nuestros Términos o Política de Uso Aceptable.
• Fallas o limitaciones de equipos, software o red del cliente, incluyendo dispositivos o sistemas fuera de nuestro control.
• Mantenimiento programado o de emergencia, anunciado o no, necesario para mantener o asegurar la plataforma.
• Suspensión o terminación de su cuenta, conforme a nuestros Términos de Servicio, por incumplimiento, mal uso o violación de acuerdos.
• Entornos no productivos, como desarrollo, beta, pruebas, sandbox o instancias de prueba — estos quedan excluidos y no son elegibles para créditos.

Créditos de Servicio

Si los Servicios Cubiertos no cumplen los compromisos de disponibilidad, el Cliente puede solicitar un Crédito de Servicio. Para ello, debe presentar una reclamación dentro de los treinta (30) días siguientes al mes en que ocurrió el incidente.

Para ser elegible, la cuenta del Cliente debe estar al día al momento de la reclamación. Los créditos se calcularán según la duración y gravedad del impacto, el Porcentaje de Disponibilidad Mensual y el cumplimiento de este Acuerdo.

Los créditos, si se otorgan, se aplicarán como crédito monetario a futuras facturas o, a nuestra discreción, como reembolso al método de pago original. Los créditos son específicos de la cuenta, no transferibles y solo aplican a la cuenta afectada.

La aplicación de créditos será el único recurso del Cliente por cualquier incumplimiento de disponibilidad.