Acuerdo de nivel de servicio
Última actualización: 28 de agosto de 2025
Nivel de servicio
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos entre IDrive Inc. ("nosotros", "nos", "nuestro" o "IDrive") y el usuario u organización que recibe nuestros servicios ("usted", "su" o "Cliente"). Este SLA se aplica a todos los servicios ofrecidos actualmente por IDrive bajo una suscripción válida, incluyendo pero no limitándose a IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop y RemotePC HelpDesk (en conjunto, los "Servicios Cubiertos").
Este acuerdo de nivel de servicio se aplica a todos los planes de pago, incluidas las ofertas para empresas y personalizadas. Se incorpora a las Condiciones del servicio aplicables al producto o servicio específico y se aplica únicamente a los entornos de producción. Podemos modificar los términos de este SLA de vez en cuando, de acuerdo con las disposiciones de las Condiciones del servicio aplicables. En caso de que se produzcan cambios sustanciales, haremos todo lo posible para notificárselo por correo electrónico, notificaciones en el panel de control u otros canales apropiados.
Definiciones
- Porcentaje mensual de disponibilidad (MUP): Porcentaje de minutos totales en un mes natural en los que el servicio estuvo disponible.
- Tiempo de inactividad: Periodo durante el cual el servicio no está disponible debido a problemas atribuibles a IDrive.
- Mantenimiento programado: El mantenimiento se planifica y notifica con antelación.
- Crédito de servicio: crédito que se aplica al siguiente ciclo de facturación del cliente como compensación por las infracciones del SLA.
Disponibilidad del servicio
IDrive se compromete a brindar una experiencia de servicio confiable. Nuestro objetivo es mantener un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual de al menos el 99,9% en todos los Servicios Cubiertos, medido en nuestros centros de datos y a través de los métodos de acceso designados (por ejemplo, agente de servicio, API o interfaces web).
El tiempo de inactividad es el periodo durante el cual los Servicios Cubiertos no están disponibles debido a errores internos del servidor que provocan que no se completen las solicitudes válidas de los usuarios, o cuando el deterioro de la funcionalidad crítica impide que una parte sustancial de los usuarios cumplan los objetivos principales del servicio. El tiempo de inactividad se mide en el servidor y no incluye las interrupciones causadas por:
- problemas por parte del cliente (por ejemplo, conectividad de red, restricciones del cortafuegos local),
- factores ajenos a nuestra voluntad (por ejemplo, problemas de la red troncal de Internet, casos de fuerza mayor),
- mantenimiento programado o parcheado de emergencia (avisando con antelación cuando sea posible),
- degradación no crítica del servicio (por ejemplo, interrupciones menores de las funciones o retrasos en el rendimiento que no impiden el uso principal de los Servicios Cubiertos), o ,
- o las exclusiones del SLA que se describen más adelante en la sección Exclusiones del SLA.
A efectos de cálculo, el Tiempo de actividad mensual y el Porcentaje de inactividad se determinan como:
| Porcentaje mensual de tiempo de inactividad = (Minutos totales de tiempo de inactividad en un mes natural ÷ Minutos totales del mes) × 100 |
| Porcentaje mensual de tiempo de actividad = 100% - Porcentaje mensual de tiempo de inactividad |
Si no cumplimos el objetivo de disponibilidad establecido para un mes natural determinado, el Cliente podrá solicitar un Crédito de Servicio. La determinación de la disponibilidad y la elegibilidad del crédito se basará en los registros y métricas de nuestro sistema interno, que será el registro autorizado, a menos que se acuerde lo contrario por escrito. En caso de litigio, también podremos considerar pruebas de apoyo razonables procedentes de servicios de supervisión de terceros o de registros proporcionados por el cliente.
Este SLA rige únicamente la disponibilidad del servicio. Aunque el éxito o el rendimiento de las operaciones específicas de copia de seguridad, restauración o computación pueden verse influidos por factores que escapan a nuestro control (incluida la infraestructura del cliente, las herramientas de terceros o las limitaciones del ancho de banda de subida), realizaremos esfuerzos comercialmente razonables para mantener unas tasas de copia de seguridad y restauración constantes en condiciones de funcionamiento normales.
Mantenimiento
Para garantizar el rendimiento, la fiabilidad y la seguridad continuos del Servicio, realizamos ocasionalmente actividades de mantenimiento. Estas pueden incluir actualizaciones, mejoras o correcciones de emergencia diseñadas para mejorar la experiencia del cliente. Aunque no siempre es posible avisar con antelación, nos esforzaremos razonablemente por comunicar el mantenimiento previsto con antelación a través de los canales adecuados, como el correo electrónico o el panel de control del servicio, y por programar dichas actividades durante los períodos de menor uso previsto. También intentaremos que las interrupciones del servicio por mantenimiento sean lo más breves posible. El tiempo de inactividad resultante de las actividades de mantenimiento se excluye de cualquier cálculo de disponibilidad del servicio en virtud de este SLA.
Exclusiones del SLA
Este SLA no se aplica a ninguna indisponibilidad, degradación del servicio o problemas de rendimiento causados por:
- Acontecimientos fuera de nuestro control razonable, incluidos, entre otros, casos de fuerza mayor (por ejemplo, catástrofes naturales, actos de gobierno), problemas de conectividad a Internet más allá de los límites de nuestro servicio o interrupciones en la infraestructura ascendente no gestionada por nosotros.
- Acciones o inacciones del cliente o de terceros, incluidos errores de configuración, uso indebido o utilización de los servicios de forma no autorizada o no prevista en nuestras Condiciones o Política de uso aceptable.
- Fallos o limitaciones del equipo, software o red del cliente, incluidos dispositivos, sistemas o herramientas que no estén bajo nuestro control directo.
- Mantenimiento programado o de emergencia, anunciado o no, que sea necesario para mantener o asegurar la plataforma.
- Suspensión o rescisión de su cuenta, de conformidad con nuestras Condiciones del servicio, por incumplimiento, uso indebido o cualquier infracción del acuerdo.
- Entornos que no son de producción, como instancias de desarrollo, beta, prueba, sandbox o prueba: están expresamente excluidos de este SLA y no pueden optar a créditos de servicio.
Créditos de servicio
Si los Servicios cubiertos no cumplen los compromisos de disponibilidad indicados, el Cliente podrá optar a un Crédito de servicio. Para solicitar un Crédito de servicio, el Cliente deberá presentar una reclamación en los treinta (30) días siguientes al final del mes en el que se produjo la incidencia.
| Porcentaje mensual de tiempo de actividad | Porcentaje de crédito de servicio |
|---|---|
| Menos del 99 | 10% |
| Entre el 99% y el 99,9%. | 5% |
| Superior al 99,9 | 0% |
Para poder optar a un Crédito de Servicio es necesario que la cuenta del Cliente esté al corriente de pago en el momento de la reclamación. Los créditos se calcularán en función de la duración y la gravedad de la incidencia, el Porcentaje Mensual de Tiempo de Actividad aplicable y el cumplimiento por parte del Cliente de las condiciones del presente Acuerdo.
Los Créditos de Servicio, cuando se concedan, se emitirán como un crédito monetario aplicado a facturas futuras o, a nuestra discreción, como un reembolso al método de pago original utilizado para el ciclo de facturación en el que se produjo el incidente. Los créditos de servicio son específicos de cada cuenta, intransferibles y sólo pueden aplicarse a la cuenta en la que se produjo el incidente.
La aplicación de Créditos de Servicio será el único y exclusivo recurso del Cliente en caso de incumplimiento de los compromisos de disponibilidad.