RemotePC^™ HelpDeskに関するよくある質問

RemotePC HelpDeskは、組織が顧客の問い合わせに迅速かつ簡単に対応できるリモートサポートプラットフォームです。技術者は、PC、Mac、Linux、iOS、Androidデバイスやサーバーにリモート接続し、リアルタイムでサポートを提供できます。また、技術者は画面共有による製品デモやオンライン研修も行えます。技術者はリモートサポートセッションを開始するために追加のソフトウェアをインストールする必要はありません。

HelpDeskは簡単にセットアップでき、シンプルなユーザーインターフェースを備え、既存のワークフローとシームレスに統合できます。

技術者を追加するには、

1. 任意のウェブブラウザからHelpDeskにログインします。
2. 「技術者」タブに移動し、「追加」をクリックします。
   
3. 追加したい技術者のメールアドレスを入力し、グループを選択します。必要に応じて管理者権限の付与、2要素認証の有効化、SSOの設定も行えます。

   注: 管理者権限の付与や2要素認証の有効化は、該当するチェックボックスを選択してください。

4. 「技術者を招待」をクリックします。
   

技術者は1つ以上のグループに追加できます。

はい、CSVファイルをアップロードすることで複数の技術者を一度に追加できます。

技術者を招待するには、

1. ウェブブラウザからHelpDeskにログインします。
2. 「技術者」タブで「追加」をクリックします。
3. 「CSVテンプレートをダウンロード」をクリックします。
   
4. ダウンロードしたファイルを開き、サンプルエントリを削除し、次のいずれかの形式で技術者情報を入力します（1行につき1ユーザー）:

   "EmailAddress,GroupName,AdminPreferences,2FA"

   "EmailAddress;GroupName;AdminPreferences;2FA"

   
5. 編集したファイルを保存します。
6. 保存したCSVファイルを「CSVファイルをアップロードまたはドラッグ＆ドロップ」セクションにドラッグ＆ドロップします。もしくは、クリックしてファイルを選択します。
7. 表示されるポップアップで「技術者を追加」をクリックします。追加後、確認メッセージが表示されます。

   招待された技術者にはRemotePC HelpDeskへの登録リンクが記載されたメールが届きます。登録後、アカウントに追加されます。

   注: CSVファイルで一度に最大500名まで追加できます。

技術者のグループを作成し、グループ内で技術者を追加・移動できます。グループ内で作成されたセッションは、そのグループの全技術者が利用できます。複数の技術者が同じグループ内でサポートセッションに参加できます。

1. ウェブブラウザからHelpDeskにログインします。
2. 「技術者」タブで「グループ」タブをクリックします。
   
3. 「グループ作成」をクリックし、グループ名を入力、技術者を検索して追加し、「作成」をクリックします。
   

既存グループに技術者を追加・移動するには、

1. 「技術者」タブで「グループ」をクリックします。
2. グループ横の にカーソルを合わせ、「技術者の追加/削除」を選択します。
   
3. メールアドレスで技術者を検索し、チェックボックスを選択して「更新」をクリックします。技術者がグループに追加されます。

技術者をグループ間で移動するには、

1. 「技術者」タブに移動します。
2. 該当技術者の「グループ」列のリンクをクリックします。
3. 「グループ」ポップアップで必要なグループを選択または解除します。
4. 「完了」をクリックします。

すべてのアクティビティログはHelpDeskウェブインターフェースから確認できます。

「Webアクティビティログ」タブではウェブ経由のすべての操作ログ、「リモートセッションログ」タブではリモートセッションに関するログを確認できます。グループや個人技術者ごと、日付範囲で絞り込みも可能です。

「解決済みログ」タブでは、解決済みセッションのログも確認できます。このタブでは、ドロップダウンからグループ、技術者、日付範囲を選択して絞り込みも可能です。

管理者および技術者は、アカウントで「セッション」を作成し、顧客のコンピュータへアクセスしてリモートサポートを提供できます。顧客コンピュータへアクセスする方法は、即時セッションと予約セッションの2通りあります。

即時セッションを作成するには、

1. ウェブブラウザからログインします。
2. 画面右上のグループドロップダウンから、リモートセッションを追加したいグループを選択します。
3. 「リモートサポート」タブで顧客のメールアドレスを入力し、「今すぐ開始」をクリックします。
   

   注: メールアドレスを入力すると、顧客にリモートセッション開始用の招待メールが届きます。

   または、「今すぐ開始」をクリックしてセッションリンクやコードをコピーし、顧客に共有して招待できます。メールやSMSで招待することも可能です。

4. 顧客が招待を承諾したら、「参加」をクリックしてセットアップをダウンロードし、リモートセッションを開始します。

はい、技術者はデスクトップから顧客のコンピュータへアクセスできます。

デスクトップから顧客のコンピュータへアクセスするには、

1. ウェブブラウザからログインします。
2. 「デスクトップビューアー」のトグルボタンが有効になっていることを確認します。
   
3. 「今すぐ開始」をクリックして即時サポートセッションを開始し、顧客に招待を共有します。顧客は案内に従いセットアップをインストールする必要があります。
4. リモートサポートウィンドウで「起動」をクリックし、デスクトップランチャーを開きます。
   

   注: 顧客がセットアップをインストールした後にのみ、リモートサポートセッションを開始できます。

5. すでにデスクトップランチャーをインストール済みの場合は「開く」をクリックします。
   未インストールの場合は「こちらをクリックしてダウンロード」をクリックし、デスクトップランチャーをダウンロードしてインストールします。
   
6. 顧客が招待を承諾すると、デスクトップランチャーを使ってサポートセッションが確立されます。

はい、技術者は顧客とのリモートサポートセッションを予約できます。

セッションを予約するには、

1. ウェブブラウザからログインします。
2. 画面右上のグループドロップダウンから、リモートセッションを追加したいグループを選択します。
3. 「リモートサポート」タブで「予約」をクリックします。
   
4. 予約画面でメールアドレス、日時、リマインダーを設定します。
5. 「予約」をクリックすると、顧客にセッション詳細の招待メールが届きます。
6. 「参加」をクリックしてセットアップをダウンロードし、リモートセッションを開始します。

はい、管理者や技術者は顧客と画面を共有してリモートデモを行えます。

画面を即時共有するには、

1. ウェブブラウザからログインします。
2. 画面右上のグループドロップダウンから、リモートセッションを追加したいグループを選択します。
3. 「リモートサポート」タブで「画面を共有」ラジオボタンを選択し、「今すぐ開始」をクリックします。
   
4. 接続画面が表示され、セットアップがダウンロードされます。アプリケーションを起動して画面共有を開始します。
5. リンクやコードを共有、またはメール招待を送信して顧客をセッションに招待します。

画面共有セッションを予約するには、

1. ウェブブラウザからログインします。
2. 画面右上のグループドロップダウンから、リモートセッションを追加したいグループを選択します。
3. 「リモートサポート」タブで「画面を共有」ラジオボタンを選択し、「予約」をクリックします。
4. 予約画面でメールアドレス、日時、リマインダーを設定します。
5. 「予約」をクリックすると、顧客にセッション詳細の招待メールが届きます。
   
6. 「参加」をクリックしてセットアップをダウンロードし、リモートセッションを開始します。

「リモートサポート」タブでセッション一覧や詳細を確認できます。「セッション」サブタブでは以下の内容が表示されます。

• セッションの日付と時刻
• セッションで対応するトピックや問い合わせ内容
• リモートサポートまたは画面共有のセッション種別
• 顧客情報とセッションステータス
• 技術者によるセッション開始・終了や予約セッションの編集オプション

「履歴」タブで解決済みセッションも確認できます。「履歴」タブで をクリックすると重要なセッションとしてマークできます。重要なセッションは「お気に入り」タブで一覧表示されます。

注:

• この機能は現在EDGEブラウザでは利用できません。
• 有効な顧客メールアドレスがあるセッションのみお気に入りに登録できます。

セッションを開始するには、

1. ウェブブラウザからログインします。
2. 「リモートサポート」タブで該当セッションの「参加」をクリックします。
3. 顧客コンピュータにも接続用セットアップがダウンロードされると、リモートサポートセッションが開始されます。

はい、自分やグループの誰にも割り当てられていないセッションも操作できます。画面右上のグループドロップダウンで自分のグループを選択すると、そのグループのすべてのセッションが「リモートサポート」タブに表示されます。

操作するには、

1. ウェブブラウザからログインします。
2. 「リモートサポート」タブで該当セッションの「開始」をクリックします。

はい、技術者は複数のセッションを同時に操作できます。

セッション中、同じアカウントの別の技術者をメールで招待できます。

招待するには、

1. リモートセッション中にメニューバーの をクリックします。
   
2. 「技術者招待」ポップアップの「内部」タブで招待したい技術者のメールアドレスを入力し、「送信」をクリックします。
   
3. 技術者に招待メールが届きます。
   またはリンクをコピーして技術者に共有することもできます。

はい、HelpDesk組織外の技術者もセッションに招待できます。

外部技術者を招待するには、

1. リモートセッション中にメニューバーの をクリックします。
   
2. 「技術者招待」ポップアップの「外部」タブを開きます。
3. 招待したい技術者のメールアドレスを入力し、「送信」をクリックします。
   
4. 技術者に招待メールとセッション参加用OTPが届きます。
5. 技術者にメール内のリンクを開いてOTPを入力してもらいます。
   正常に認証されるとサポートセッションに参加できます。

進行中でないセッションは「解決済み」として終了できます。対応が完了したらこのオプションを選択してください。

終了するには、

1. ウェブブラウザからログインします。
2. 「リモートサポート」タブで該当セッションの をクリックします。
3. 「解決」をクリックします。
   
4. 表示されるポップアップで「解決」をクリックします。
   

セッションが作成されると、技術者からセッションコードやリンクが届きます。もしくはセッションリンク付きの招待メールが届きます。

アクセスを許可するには、

1. リンクをウェブブラウザで開くか、https://help.remotepc.com にアクセスしてセッションコードを入力します。
2. 「ダウンロード開始」をクリックすると、セットアップがコンピュータにダウンロードされます。
   
3. セットアップをインストールすると、技術者がシステムへアクセスできるようになります。

サポートセッションが終了または技術者により解決済みにされると、アプリケーションは自動的にアンインストールされます。

HelpDeskはシンプルなUIで、プロキシ設定の管理、エラーレポート送信、バージョン確認などが可能です。メイン画面にはセッションコードとリモートセッションのステータスが表示されます。

プロキシ設定を変更するには、

1. コンピュータ名の横にある をクリックします。
2. 「プロキシ設定」を選択します。
   
3. 必要な設定を更新し、「OK」をクリックします。

エラーレポートを送信するには、

1. コンピュータ名の横にある をクリックします。
2. 「エラーレポート送信」を選択します。
   
3. 問い合わせ内容や問題点を入力し、「送信」をクリックします。

ホワイトボード機能を使うと、セッション中に画面上に描画して共同作業ができます。

ホワイトボードを使うには、

1. ウェブブラウザからログインし、顧客コンピュータへリモート接続します。
2. デスクトップ通知の をクリックすると、ホワイトボードパネルが表示されます。
   

以下のオプションが利用できます。

• カーソル: デフォルトで選択されており、リモートコンピュータを操作できます。
• ペン: 画面上に描画できます。線の太さや色も選択可能です。
• 消しゴム: 描画した一部を消去できます。消しゴムの太さも選択可能です。
• キャプチャ: スクリーンショットを撮影しローカルに保存します。
• クリア: 画面上の描画をすべて消去します。

HelpDesk経由のリモートセッションはTLS v1.2 / AES 256ビット暗号化で保護されていますが、不審なリモートアクセスがあった場合は、いつでもセットアップをアンインストールできます。デスクトップ通知の「セッション終了」ボタンをクリックするだけで、チケットが解決され、HelpDeskアプリケーションがアンインストールされます。

はい、デスクトップ通知の「セッション終了」をクリックすることで進行中のセッションを終了できます。セッションが終了し、セットアップは自動的に削除されます。

Mac OS Catalinaでは、アプリケーションがプライバシーに関わるデータへアクセスする際にユーザーの許可が必要です。そのため、HelpDeskにアクセシビリティ権限を付与する必要があります。

許可するには、

1. 「システム環境設定」から「セキュリティとプライバシー」を開きます。
2. 「アクセシビリティ」を選択します。
3. をクリックし、認証して変更を許可します。
4. 「RemotePCHDDesktop」にチェックを入れます。

画面収録を行うには、Mac OS Catalinaでアプリケーションごとにユーザーの許可が必要です。そのため、HelpDeskに画面収録の権限を付与してください。

許可するには、

1. 「システム環境設定」から「セキュリティとプライバシー」を開きます。
2. 「画面収録」を選択します。
3. をクリックし、認証して変更を許可します。
4. 「RemotePCHDDesktop」にチェックを入れます。

はい、RemotePC^™ HelpDeskはZendesk Support、Freshdesk Support、Freshservice Supportなどの主要なサポートプラットフォームと連携できます。連携により、技術者はこれらのプラットフォームから直接リモートサポートセッションを開始し、顧客のコンピュータへアクセスできます。

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注: ご利用のサポートプラットフォームからRemotePC HelpDeskアプリ経由で顧客コンピュータへ接続するには、HelpDeskアプリランチャーをダウンロードして実行してください。

APIキーを生成するには、

1. HelpDeskウェブアプリケーションにログインします。
2. 画面右上のユーザー名をクリックし、「マイアカウント」を選択します。
3. 「設定」に進みます。
4. 「サードパーティ連携」画面で「APIキーを生成」をクリックします。
5. 生成されたキーをコピーし、サードパーティ連携に利用します。

連携後は、サードパーティの画面から直接HelpDesk接続を開始できます。

HelpDesk Viewer Liteを使うと、ウェブブラウザから顧客のコンピュータへ接続できます。リモートサポートセッション中に、リモート画面の拡大縮小、ホワイトボード、画面キャプチャ、セッション終了時のリモートコンピュータのロックなどが利用できます。

いいえ、HelpDesk Viewer Liteはウェブベースのアプリケーションのため、ソフトウェアのインストールは不要です。

HelpDesk Viewer Liteは以下のブラウザバージョンでサポートされています。

Chrome: 67以上
Safari: 11.0以上
Firefox: 60.0以上
Microsoft Edge: 42.17以上

注:

• IE、Operaなど他のブラウザはサポートされていません。
• HelpDeskデスクトップアプリケーションを利用すると、すべてのリモートアクセス機能が利用できます。

はい、顧客のコンピュータ画面をキャプチャして保存できます。

キャプチャするには、

1. HelpDeskにウェブブラウザからログインし、顧客コンピュータへリモート接続します。
2. HelpDesk Viewer Liteのメニューバーを で展開します。
3. をクリックしてキャプチャします。

保存したキャプチャは「ログ」＞「リモートセッションログ」で確認できます。セッション横の をクリックすると、そのセッションのキャプチャ一覧が表示されます。

はい、リモート画面を自分のウィンドウに合わせて表示できます。

1. HelpDeskにウェブブラウザからログインし、顧客コンピュータへリモート接続します。
2. HelpDesk Viewer Liteのメニューバーを で展開します。
3. をクリックし、「表示」＞「ウィンドウに合わせて表示」を選択します。
   

全画面表示にするには をクリックします。

画面更新速度や画質は「高速」「高画質」などで調整できます。

画面解像度を変更するには、 をクリックし、モニターを選択して解像度を指定します。

複数のモニターを持つデバイスにリモートアクセスする場合、HelpDeskでは複数のリモート画面を同時に1画面で表示したり、各モニターを個別に表示したりできます。

1. HelpDeskにウェブブラウザからログインし、顧客コンピュータへリモート接続します。
2. HelpDesk Viewerのメニューバーを で展開します。
3. をクリックし、表示したいモニター名を選択します。もしくは、メニューバーの で画面を切り替えられます。

ファイルを受け取るには、

1. HelpDeskにウェブブラウザからログインし、顧客コンピュータへリモート接続します。
2. HelpDesk Viewer Liteのメニューバーを で展開します。
3. をクリックするとファイルブラウザパネルが表示されます。
4. 「アクセスをリクエスト」をクリックして顧客にリクエストを送信します。
5. 顧客がリクエストを承認すると、顧客コンピュータのファイル一覧がパネルに表示されます。
6. 受け取りたいファイルを選択し、「ダウンロード」をクリックします。転送が完了すると成功メッセージが表示されます。

   注: 一度に転送できるファイルは1つのみです。

7. 成功メッセージをクリックするとファイル転送の概要が表示されます。

注: この機能は現在Edgeブラウザでは利用できません。

はい、リモートサポートセッションを録画できます。

録画するには、

1. HelpDeskにウェブブラウザからログインし、顧客コンピュータへリモート接続します。
2. HelpDesk Viewer Liteのメニューバーを で展開します。
3. 「録画開始」をクリックします。
4. セッション終了時に自動で録画が保存されます。「録画停止」をクリックして手動で保存することもできます。

保存した録画は「ログ」＞「リモートセッションログ」で確認できます。セッション横の をクリックすると、そのセッションの録画一覧が表示されます。

チャットを開始するには、

1. HelpDeskにウェブブラウザからログインします。
2. 「リモートサポート」タブで「参加」をクリックして接続を開始します。
3. 接続後、 をクリックしてチャットを開始します。
   

はい、リモートサポートセッション中にメモを追加し、保存できます。

メモを追加するには、

1. HelpDeskにウェブブラウザからログインし、顧客コンピュータへリモート接続します。
2. HelpDesk Viewer Liteのメニューバーを で展開します。
3. セッションコードをクリックし「メモ」を選択、テキストを入力して「保存」をクリックします。
   

はい、進行中のセッション中に切断せずに非管理者モードから管理者モードに切り替えることができます。

管理者モードに切り替えるには:

1. をクリックし、「管理者として再接続」を選択します。
   
2. 管理者権限を取得するための認証情報の入力を求められます。
3. 認証情報の入力方法を選択します:
   
   • 技術者による認証情報の入力（あなた）: リモートコンピュータの管理者認証情報を入力し、「OK」をクリックします。リモートユーザーが承認すると、管理者としてリモートコンピュータへアクセスできます。
     
   • リモートユーザーによる認証情報の入力: リモートユーザーに確認メッセージが表示されます。リモートユーザーが承認すると、管理者としてリモートコンピュータへアクセスできます。
     

はい、セッション終了時に顧客のコンピュータ画面をロックするように設定できます。

セッション終了時に顧客コンピュータをロックするには、

1. ウェブブラウザからログインし、顧客コンピュータへリモート接続します。
2. HelpDesk Viewerで をクリックしてメニューバーを展開します。
3. セッションコードをクリックし、「セッション終了時にロック」を選択します。

はい。リモート操作中に「リモート入力をブロック」オプションを使うことで、リモート側のユーザーによるマウスやキーボード操作を防ぐことができます。

リモート入力をブロックするには、

1. ウェブブラウザからログインし、顧客コンピュータへリモート接続します。
2. HelpDesk Viewer Liteで をクリックしてメニューバーを展開します。
3. セッションコードをクリックし、「リモート入力をブロック」を選択します。